Gestion des Avis Clients & E-Réputation en Pharmacie
Objectifs pédagogiques
Protégez et valorisez la réputation en ligne de votre officine. Cette formation vous apprend à maîtriser le cadre juridique (secret médical, déontologie, RGPD), auditer votre présence en ligne, répondre aux avis positifs et négatifs de manière conforme, et mettre en place une stratégie proactive. Avec la méthode AREC, des modèles de réponses prêts à l'emploi et un protocole de gestion de crise, pharmaciens et préparateurs deviennent les acteurs de leur e-réputation.
En résumé
- Durée : 3 heures 30
- Format : E-learning
- Catégorie : Gestion d'Officine
- Public : Pharmaciens titulaires, adjoints et préparateurs en pharmacie
- Tarif : 70 €
Public concerné
Pharmaciens titulaires, adjoints et préparateurs en pharmacie
Programme détaillé
Module 1
## Programme (4 modules — 3h30) ###
Module 2
— Cadre juridique et déontologique (60 min) - L'e-réputation : enjeux pour la pharmacie d'officine - Code de déontologie : dignité, sollicitation, publicité, confraternité - Le secret médical face aux avis en ligne : la limite absolue (art. L.1110-4 CSP) - Sanctions : art. 226-13 Code pénal (1 an, 15 000€) - La réforme 2026 : ce qui change - Obligations RGPD (guide CNIL x Ordre des pharmaciens 2023) ###
Module 3
— Maîtriser sa présence en ligne (45 min) - Audit de votre empreinte numérique (méthode pas à pas) - Google Business Profile : revendiquer, optimiser, analyser - Autres plateformes : PagesJaunes, Doctolib, Facebook - Mise en place d'une surveillance automatique (Google Alertes) ###
Module 4
— Répondre aux avis (60 min) - Principes généraux : répondre à TOUS les avis sous 24-48h - Répondre aux avis positifs : remercier sans violer le secret médical - Méthode AREC pour les avis négatifs (Accuser réception, Rester factuel, Encourager le contact privé, Conclure positivement) - Situations délicates : avis mentionnant un traitement, erreur de délivrance, salarié mécontent - 15 modèles de réponses conformes ###
Module 5
— Stratégie proactive (45 min) - Encourager les avis de manière déontologique (QR codes, affichettes) - Agir face aux faux avis : signalement Google, recours juridiques - Protocole de gestion de crise en 5 étapes - Transformer les retours négatifs en amélioration continue (lien Qualiopi) - Routine hebdomadaire de 10 minutes ### Évaluation finale - Quiz 15 questions + cas pratique (score minimum 70%) - Attestation de formation PharmaLift Solutions (organisme certifié Qualiopi)
Le retour d'une pharmacienne formée
Un témoignage authentique, partagé avec son accord.
« Novice dans l'IA, j'ai pu grâce à la formation, claire, efficace, et adaptée à mes besoins, obtenir assez d'outils pour comprendre et utiliser le fonctionnement au quotidien. J'ai déjà utilisé la gestion des plannings et les bilans partagés de médication. Je reste maître de mes demandes mais gagne du temps dans leur réalisation et leur mise en forme, avec un résultat très professionnel qui colle à mon éthique de travail. Je vais développer maintenant son usage sur d'autres tâches récurrentes et particulièrement chronophages. »