Gérer les conflits avec les patients au comptoir
Objectifs pédagogiques
Une journée pour toute l'équipe officinale, construite sur vos situations réelles. Comprendre d'où viennent les conflits au comptoir, repérer le moment où une tension bascule, adapter sa communication au profil du patient, désamorcer avec une méthode, et savoir quoi faire après un incident. La formation est ponctuée de sept jeux, dont un escape game qui fait découvrir le cadre juridique au lieu de l'exposer.
En résumé
- Durée : 7h en présentiel — 1 journée
- Format : Présentiel
- Catégorie : Gestion d'Officine
- Public : Toute l'équipe officinale : pharmaciens titulaires et adjoints, préparateurs en pharmacie, apprentis et personnel de comptoir
- Tarif : 280 €
Public concerné
Toute l'équipe officinale : pharmaciens titulaires et adjoints, préparateurs en pharmacie, apprentis et personnel de comptoir
Programme détaillé
Module 1
Anatomie du conflit au comptoir (1h10) D'où viennent réellement les conflits en officine, et comment ils s'emballent. Les sept déclencheurs, l'échelle d'escalade en trois paliers, le triangle dramatique, et la distinction entre incivilité, conflit et agression — trois niveaux qui appellent trois réponses différentes.
Module 2
Les 4 couleurs : moi, lui, nous (1h30) Une approche inspirée de la typologie de C. G. Jung pour situer son propre style de communication, reconnaître celui du patient en quinze secondes, et surtout identifier ce que chacun devient sous stress. La matrice des frictions explique pourquoi certaines tensions sont structurelles, sans que personne n'ait mal fait son travail.
Module 3
Désamorcer : la boîte à outils (1h15) La règle des trois temps — sécuriser, accueillir l'émotion, traiter le problème — et pourquoi on ne traite jamais le problème avant l'émotion. Le non-verbal qui apaise, la méthode PARAD étape par étape, les techniques d'assertivité, le refus légitime en quatre temps, et les phrases qui mettent le feu sans qu'on le sache.
Module 4
Les huit situations qui reviennent (1h00) Refus de délivrance, rupture de stock, tiers payant rejeté, ordonnance périmée, substitution refusée devant la file, réclamation sur un prix en public, patient sous emprise, erreur de l'officine. Chaque cas est joué en mise en situation, avec une combinaison aléatoire de situation et de profil qui rend la préparation impossible — comme au comptoir.
Module 5
Après le conflit : le cadre et l'équipe (45 min) Le droit de refuser et le devoir de l'expliquer, la loi qui protège les professionnels de santé, la déclaration à l'Observatoire des agressions, le débriefing post-incident et la prévention par l'organisation. Séquence conduite sous forme d'escape game : le cadre juridique se découvre au lieu de s'exposer.
Le retour d'une pharmacienne formée
Un témoignage authentique, partagé avec son accord.
« Novice dans l'IA, j'ai pu grâce à la formation, claire, efficace, et adaptée à mes besoins, obtenir assez d'outils pour comprendre et utiliser le fonctionnement au quotidien. J'ai déjà utilisé la gestion des plannings et les bilans partagés de médication. Je reste maître de mes demandes mais gagne du temps dans leur réalisation et leur mise en forme, avec un résultat très professionnel qui colle à mon éthique de travail. Je vais développer maintenant son usage sur d'autres tâches récurrentes et particulièrement chronophages. »